Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 «Técnicas de venta» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:
– Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
– Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
– Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.
Índice:
Procesos de venta 6
Introducción 7
Tipos de venta 8
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8
La venta fría 9
Ventas en establecimiento comercial 10
Venta sin establecimiento comercial 12
La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 12
Fases del proceso de venta 14
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 15
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 20
Conocimiento del producto 21
Conocimiento del cliente 22
Aproximación al cliente 24
Detección de necesidades del consumidor 25
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 25
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 27
El proceso de decisión de compra 30
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 34
Observación y clasificación del cliente 36
Análisis del producto/servicio 41
Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 41
Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 44
Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 45
Formas de presentación: envase y empaquetado 47
Condiciones de utilización 48
Precio. Comparaciones. 49
Marca 50
Publicidad 56
Argumentario de ventas 58
Información del producto al profesional de la venta 58
El argumentario del fabricante 59
Selección argumentos de venta 59
Resumen 61
Autoevaluación Unidad 1 62
Aplicación de técnicas de venta 63
Introducción 64
Presentación y demostración del producto/servicio 65
Concepto 65
Tipos de presentación de productos 67
Diferencias entre productos y servicios 68
Demostraciones ante un gran número de clientes 70
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 71
Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 71
Aplicaciones de presentaciones 72
Argumentación comercial 75
Tipos y formas de argumentos 75
Tipos y formas de objeciones 76
Técnicas de refutación de las objeciones 80
Técnicas de persuasión a la compra 82
Ventas cruzadas 84
Ventas adicionales 85
Ventas sustitutivas 86
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 87
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 90
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 91
La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 93
Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc… 94
Técnicas de comunicación no presenciales 99
Recursos y medios de comunicación no presenciales 99
Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 100
La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 101
Resumen 104
Autoevaluación Unidad 2 105
Seguimiento y fidelización de clientes 106
Introducción 106
La confianza y las relaciones comerciales 107
Fidelización de clientes: concepto y ventajas 109
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 114
Servicios postventa 114
Estrategias de fidelización 117
Marketing relacional 118
Tarjetas de puntos 119
Promociones 119
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 122
Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, «Customer Relationship Management) 124
Resumen 126
Autoevaluación Unidad 3 127
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 128
Introducción 129
Conflictos y reclamaciones en la venta 130
Tipología: quejas y reclamaciones. 130
Diferencias y consecuencias 133
Gestión de quejas y reclamaciones 134
Normativa de protección al consumidor 134
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 135
Documentación y pruebas 135
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación 135
Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 139
OMIC: oficinas municipales de información al consumidor 139
Resolución de reclamaciones 141
Respuestas y usos habituales en el sector comercial 142
Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 144
Juntas arbitrales de consumo 148
Resumen 150
Autoevaluación Unidad 4 151
Bibliografía 152
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