Información y atención al visitante. UF0082. Ed. 2023.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0082 «Información y atención al visitante» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.
– Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística.
– Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud.
– Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes.
– Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de información, quejas o reclamaciones.
– Identificar la legislación aplicable a los clientes en su condición de usuarios de productos y servicios turísticos.
· En situaciones prácticas, relativas a la prestación de información:
· Identificar, seleccionar y analizar información turística o de interés general según las situaciones.
· Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios más adecuados en cada caso.
· Recuperar información y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situación planteada, aplicando el estilo de comunicación y las normas de cortesía más adecuadas.
· Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.
– En situaciones prácticas, relativas a la presentación de quejas y reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.
– Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
– Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

Índice:

Orientación y asistencia al turista 4

1. Presentación. 5
2. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística. 6
2.1. El proceso de comunicación. 7
3. Técnicas de protocolo e imagen personal. 17
3.1. Técnicas de protocolo. 17
3.2. La imagen personal. 26
4. El informador como asesor de tiempo libre. 29
4.1. Personalización en la atención y acogida. 30
4.2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo. 31
4.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje. 32
5. Tipologías de clientes. 34
6. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis. 36
7. Medios de respuesta. 37
7.1. Atención de solicitudes de información no presenciales. 38
7.2. Atención telefónica. 38
7.3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones. 38
7.4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas. 41
8. Legislación en materia de protección al usuario. 43
8.1. Derechos y obligaciones de las personas usuarias. 45
8.2. Legislación protección al consumidor/a y usuario/a. 47
8.3. Atención al consumidor/a o usuario/a. 49
9. Resumen. 56
10. Autoevaluación. 57
11. Examen final. 59

Glosario 61

Bibliografía 65