Inglés profesional para turismo. MF1057.

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Este Manual es el más adecuado para impartir el MF1057 «Inglés profesional para turismo» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

– Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística.
– Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante.
– Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo.
– Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo.
– Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos.

Índice:

Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos 7

1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. 8
1.1. Productos y servicios turísticos (Tourism products and services). 8
1.2. Tipos de productos turísticos (Types of tourism products). 10
1.3. Tipos de servicios turísticos (Types of tourism services). 11
1.4. Medidas (Measurements). 13
1.5. Envases (Containers). 15
1.6. Servicios añadidos (Amenities). 17
1.7. Condiciones de pago (Payment conditions). 18
1.8. Servicio postventa (After-sales service). 19
2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. 21
2.1. El ciclo de la reserva (Reservation cicle). 21
2.2. Cambios y cancelaciones (Amendment and cancellation policy). 22
2.3. Cómo hacer una reserva (How to make a reservation). 23
2.4. Tipos de reservas (Types of reservation). 24
3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. 28
3.1. Emisión de un billete de avión (Issuing an airline ticket). 28
3.2. Emisión de un billete de tren (Issuing a railway ticket). 32
3.3. Bonos (Vouchers). 33
4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. 36
4.1. Elementos de la negociación (Negotiation elements). 36
4.2. Proceso de negociación (Negotiation process). 37
4.3. Expresiones para la negociación (Negotiation expressions). 39
5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. 42
5.1. Gestión de reservas (Reservation management). 42
5.2. El cliente (Customer). 43
5.3. La reserva (Reservation). 46
5.4. Las habitaciones (Rooms). 47
5.5. Cómo hacer una reserva (How to make a reservation). 48
5.6. Reserva online (Online reservation). 52
6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. 55
6.1. Gestión de documentos (Documents management). 55
6.2. Documentos antes de la llegada (Pre-arrival documents). 56
6.3. Documentos en la llegada (Arrival documents). 57
6.4. Documentos durante la estancia (Occupancy documents). 59
6.5. Documentos en la salida (Departure documents). 60

Prestación de información turística en inglés 63

1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. 64
1.1. Centros de información turística (Tourist information centres). 64
1.2. Tipos de oficinas turísticas (Types of tourist offices). 65
1.3. Servicios de las oficinas de turismo (Tourist office services). 65
1.4. Objetivos de las oficinas turísticas (Tourist office objectives). 67
1.5. Personal de la oficina (Tourist office staff). 68
1.6. Intercambio entre centros de información (Centres information exchange). 69
2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. 72
2.1. Información en el turismo (Information in tourism). 72
2.2. Información sobre proveedores (Information about suppliers). 73
2.3. Precios y tarifas (Prices and rates). 75
2.4. Información sobre clientes (Information about customers). 77
3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. 78
3.1. Gestión de la información (Information management). 78
3.2. Información general sobre destinos y entorno (General information about destinations and surroundings). 80
3.3. Información general sobre rutas (General information about routes). 82
3.4. Información general sobre ocio (General information about leisure). 83
3.5. Información general sobre el clima (General information about weather). 84
4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. 88
4.1. Recursos naturales (Natural resources). 88
4.2. Actividades deportivas y de ocio (Sports and leisure activities). 89
4.3. Localización (Location). 93
4.4. El clima (Weather). 95
4.5. Las distancias (Distances). 97
4.6. Fechas y horarios (Dates and timetables). 97
4.7. Medios de transporte (Means of travel). 98
5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. 100
5.1. Legislación medioambiental (Environmental legislation). 100
5.2. Principales impactos medioambientales del turismo (Main environmental impacts of tourism). 101
5.3. Impacto físico de las actividades turísticas (Physical impact from tourist activities). 103
6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. 106
6.1. Turismo sostenible (Sustainable tourism). 106
6.2. Impacto positivo del turismo (Positive impact of tourism). 107
6.3. Papel del turismo sostenible (Sustainable tourism role). 107
6.4. Los pilares de la sostenibilidad (Pillars of sustainability). 109
7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turísticos. 114
7.1. La experiencia del cliente (Customer experience). 114
7.2. La calidad (Quality). 115
7.3. La satisfacción del cliente (Customers satisfaction). 115
7.4. Midiendo la atención al cliente (Measuring customer experience). 117
7.5. Cuestionarios de alojamiento (Accommodation surveys). 119

Atención al cliente de servicios turísticos en inglés 121

1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. 122
1.1. Vocabulario específico (Specific vocabulary). 122
1.2. Vocabulario general sobre transportes (General vocabulary about transports). 123
1.3. En la estación. Autobús y tren (At the station. Bus and railway). 124
1.4. En el aeropuerto (At the airport). 126
1.5. El hotel (The hotel). 129
1.6. El restaurante (Restaurant). 130
1.7. La oficina de información (The information office). 132
2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. 135
2.1. Fórmulas de cortesía (Polite forms). 135
2.2. Saludos (Greetings). 135
2.3. Presentando a alguien (Introducing someone). 138
2.4. Otras expresiones de cortesía (Other courtesy expressions). 139
3. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. 141
3.1. Lengua formal e informal (Formal and informal language). 141
3.2. Lengua escrita vs lengua oral (Written vs. oral language). 142
3.3. Marcadores del discurso de la lengua oral (Discourse markers oral language). 143
3.4. Marcadores del discurso de la lengua escrita (Discourse markers written language). 146
3.5. Lengua informal (Informal language). 149
3.6. Lengua formal (Formal language). 149
3.7. Expresiones formales vs informales (Formal vs. informal expressions). 150
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. 153
4.1. Las quejas como elemento de implementación (Complaints as an element for implementation). 153
4.2. Guía para la gestión de quejas en las organizaciones (Guidelines for complaints handling in organizations). 153
4.3. Tratamiento efectivo de quejas (Effective handling of complaints). 154
4.4. Política de quejas (Complaints policy). 155
4.5. Proceso de tratamiento de quejas (Complaints handling process). 156
4.6. Quejas en turismo (Tourism complaints). 157
5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 160
5.1. Cómo gestionar una queja (How to deal with a complaint). 160
5.2. Quejas cara a cara (Face to face complaints). 160
5.3. Vocabulario relacionado con las quejas (Complaints vocabulary). 162
5.4. Escribir una carta de reclamación (Writing a complaint letter). 165
5.5. Responder una reclamación por carta (Answering a complaint letter). 167
6. Comunicación y atención en caso de accidente, con las personas afectadas. 169
6.1. Accidentes y daños (Accidents and injuries). 169
6.2. Accidentes y daños en hoteles (Hotels accidents and injuries). 170
6.3. Accidentes en destinos (Destination accidents). 170
6.4. Cómo gestionar un accidente (How to deal with accidents). 171

Glosario 174

Bibliografía 178

Referencias web 182