Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 «Técnicas de venta» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es
Capacidades que se adquieren con este Manual:
– Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
– Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
– Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.
Índice:
Procesos de venta 6
Introducción 7
Tipos de venta 8
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8
La venta fría 9
Ventas en establecimiento comercial 10
Venta sin establecimiento comercial 19
La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 22
Fases del proceso de venta 24
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 24
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 29
Conocimiento del producto 29
Conocimiento del cliente 30
Aproximación al cliente 32
Detección de necesidades del consumidor 32
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 33
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 34
El proceso de decisión de compra 37
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivación 42
Observación y clasificación del cliente 42
Análisis del producto/servicio 46
Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 46
Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 49
Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 51
Formas de presentación: envase y empaquetado 53
Precio. Comparaciones. 60
Marca. Publicidad. 61
Argumentario de ventas 63
Información del producto al profesional de la venta 63
El argumentario del fabricante 64
Selección argumentos de venta 65
Resumen 67
Autoevaluación 68
Aplicación de técnicas de venta 70
Introducción 71
Presentación y demostración del producto/servicio 72
Concepto 72
Tipos de presentación de productos 74
Diferencias entre productos y servicios 75
Demostraciones ante un gran número de clientes 77
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 77
Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 78
Aplicaciones de presentaciones 78
Argumentación comercial 81
Tipos y formas de argumentos 81
Tipos y formas de objeciones 82
Técnicas de refutación de las objeciones 86
Técnicas de persuasión a la compra 88
Ventas cruzadas (Cross-selling) 90
Ventas adicionales (Upselling) 91
Ventas sustitutivas 92
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 94
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 97
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 102
La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 107
Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc.… 108
Técnicas de comunicación no presenciales 119
Recursos y medios de comunicación no presenciales 119
Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 121
La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 122
Resumen 127
Autoevaluación 128
Seguimiento y fidelización de clientes 130
Introducción 131
La confianza y las relaciones comerciales 132
Fidelización de clientes: concepto y ventajas. 133
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 138
Servicios postventa 138
Estrategias de fidelización 140
Marketing relacional 142
Tarjetas de puntos 144
Promociones 145
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. 149
Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, «Customer Relationship Management). 151
Resumen 153
Autoevaluación 154
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 156
Introducción 157
Conflictos y reclamaciones en la venta 158
Tipología: quejas y reclamaciones. 158
Diferencias y consecuencias 161
Gestión de quejas y reclamaciones 162
Normativa de protección al consumidor 164
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 165
Documentación y pruebas 165
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 166
Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 171
OMIC: oficinas municipales de información al consumidor. 171
Resolución de reclamaciones 173
Respuestas y usos habituales en el sector comercial 173
Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 175
Juntas arbitrales de consumo 179
Resumen 184
Autoevaluación 185
Bibliografía 187
Valoraciones
No hay valoraciones aún.