Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349.

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Capacidades que se adquieren con este Manual:

– Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
– Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Índice:

Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6

1. El departamento comercial. 7
1.1. Funciones básicas. 7
1.2. Funciones del director comercial. 8
2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9
2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9
2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10
2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13
2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14
3. Ejercicios. 15
4. Procedimiento de comunicación comercial. 16
4.1. Elementos de comunicación institucional. 16
4.2. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. 19
4.3. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. 22
5. Ejercicios. 27
6. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 28
6.1. Los clientes desconfiados. 28
6.2. Los clientes «sabelotodo». 29
6.3. Los clientes agresivos. 29
6.4. Los clientes exigentes. 30
6.5. Los clientes impacientes. 31
6.6. Los clientes embajadores. 32
6.7. Los clientes activos. 32
6.8. Los clientes de compra ocasional. 33
6.9. Los clientes altamente influyentes. 34
6.10. Los clientes asesores. 34
6.11. Los clientes discutidores. 35
6.12. Los clientes entusiastas. 36
6.13. Clientes con un bajo volumen de compras. 37
6.14. Clientes con un alto volumen de compras. 37
6.15. Los clientes autosuficientes. 38
7. Ejercicios. 39
8. Relación con el cliente a través de distintos canales. 40
8.1. Características. 40
8.2. Diferentes canales de comunicación. Ventajas y desventajas. 41
9. Ejercicios. 47
10. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 48
10.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. 48
10.2. Niveles de Satisfacción del cliente. 49
10.3. La rentabilidad y la satisfacción del cliente. 50
10.4. Diferencia entre atender y atender bien. 50
10.5. ¿Atención es lo mismo que Servicio? 51
10.6. ¿Qué impacta más, la atención o el servicio? 51
10.7. La calidad del servicio. 52
10.8. Una buena y una mala recomendación. 52
11. Ejercicios. 53
12. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. 54
12.1. ¿Qué es una información confidencial? 54
12.2. Una organización de la información. 54
12.3. Destrucción de los datos sensibles. 55
12.4. Principio de confidencialidad en la LO 3/2018 (LOPDGDD) de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y en el Reglamento general de protección de datos (RGPD). 55
12.5. ¿Cuáles son las obligaciones concretas para cumplir la ley de protección de datos para empresas? 57
12.6. Preguntas frecuentes sobre el RGPD. 63
13. Ejercicios. 65

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 66

1. El proceso de compraventa como comunicación. 67
1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. 67
1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. 69
1.3. Argumentación comercial. 79
1.4. Tratamiento de objeciones. 81
1.5. Comunicación de la información sobre los productos. 89
2. Ejercicios. 91
3. La venta telefónica. 92
4. La venta por catálogo. 93
5. La Televenta. 96
6. Ejercicios. 97
7. La venta por Internet. 98
7.1. Entiende qué se puede comercializar por Internet. 98
7.2. Aprende a tener un negocio virtual sin necesitar invertir dinero. 102
7.3. Elige el producto ideal para vender por Internet. 103
7.4. Identifica un mercado y estúdialo. 103
7.5. Elige una plataforma para vender tu producto. 104
7.6. Promociona tu producto y demuestra autoridad. 104
7.7. Consejos finales 107
8. Ejercicios. 108
9. Supuestos prácticos. 109

Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing 110

1. Aspectos básicos del telemarketing. 111
2. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. 112
3. Ejercicios. 135

Tramitación en los servicios de postventa 136

1. Seguimiento comercial: concepto. 137
2. Fidelización de la clientela. 138
2.1. Las fases de relación con el cliente. 138
2.2. El Valor del Cliente. 140
2.3. Estrategias de Fidelización de clientes. 141
3. Ejercicios. 144
4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones. 145
4.1. ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? 145
4.2. ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes? 146
4.3. ¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización? 146
4.4. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? 147
4.5. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? 147
4.6. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente. 150
5. Ejercicios. 153
6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio postventa y su importancia o consecuencias de su no existencia. 154
6.1. Por qué es importante el servicio postventa. 154
6.2. Las fases del servicio post venta. 155
6.3. Calidad en el servicio postventa. 156
6.4. Cómo implementar el servicio postventa. 157
7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 158
8. Ejercicios. 165
9. Supuestos prácticos. 166