Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0051 «Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:
– Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos.
– Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos.
– Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.
– Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.
Índice:
El mercado turístico nacional e internacional 6
Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y la demanda turísticas nacionales e internacionales 8
Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo 10
Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores. 25
Especialidades del mercado turísticos relativo al subsector de alojamiento 29
Identificación de las principales fuentes de información turística 31
Segmentación y tipología de la demanda turística 35
Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Motivaciones primarias secundarias. 36
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística 40
Segmentos y nichos en la demanda turística 44
Los destinos turísticos frente a la demanda. Destinos asentados. destinos emergentes. Los hechos diferenciales. 52
Los condicionantes económicos, políticos y sociales 53
Aplicación del marketing en hostelería y turismo 59
Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado 60
Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial 62
Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios. 63
Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico 67
Plan de marketing: elementos que lo constituyen. Fases de elaboración. Elaboración de un plan de comunicación / promoción. 68
Aplicación del plan de acción comercial 74
CRM: Customer relationship management. 78
Marketing tradicional versus marketing relacional 80
Vínculo entre el plan de marketing y el plan de acción comercial 89
Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales 89
Método en cascada 90
Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing 92
La planificación de acciones comerciales. El plan de ventas: elaboración y control. 93
Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos 98
Contacto inicial 99
Objetivos del contacto inicial 99
La importancia de las primeras impresiones 99
Cómo transmitir una imagen profesional 100
El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente. 103
Los diferentes tipos de clientes. Las motivaciones de compra. Enfoques de la venta según las motivaciones. 103
La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva. 107
Características, beneficios y argumentos de los productos / servicios. Argumentos en función de las motivaciones del cliente. 107
Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente. 109
Actitudes ante las objeciones 109
El tratamiento de las objeciones 109
Técnicas de superación de objeciones 112
El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente 114
Actitudes necesarias hacia el cierre. Detección de oportunidades de cierre. 114
Tipos de cierres. Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente. 115
La venta personalizada 118
Tipología de los clientes: atención personalizada. 118
Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes 121
El perfil de las personas de contacto 122
El tratamiento de clientes difíciles 125
Aplicación a casos prácticos 128
Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos 130
Concepto de negociación. negociación por principios y negociación por concesiones. Conflictos negociables y conflictos no negociables. 132
Análisis y preparación de la negociación. factores determinantes: información, tiempo y poder. análisis de las influencias en la toma de decisiones. 133
La rentabilidad de la negociación: el dilema precio volumen; consecuencias de la concesión de descuentos. El intercambio de información: la comunicación como herramienta negociadora; reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos. El intercambio de concesiones y contrapartidas: las reglas de oro para negociar; cuadro de alternativas de opciones. 134
El cierre de la negociación. Cómo y cuándo provocar el cierre. Técnicas de cierre. 137
Evaluación final 138
Preguntas de respuesta breve o definiciones 139
Preguntas de reflexión o debate en clase, de respuesta abierta. 140
Preguntas tipo test 144
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