¡¡¡CON LISTENING (AUDIOS DE COMPRENSIÓN Y EXPRESIÓN)!!!

Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0977 «Lengua extranjera profesional (Inglés) para la gestión administrativa en la relación con el cliente» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
Puede solicitar gratuitamente los listening y las soluciones a las 242 actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

– Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.
– Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.
– Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.
– Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.
– Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

Índice:

Introducción 7

Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente 9
1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico. 10
1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera. 10
1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente. 14
2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales. 21
2.1. La puntualidad y el respeto por el tiempo. 21
2.2. La jerarquía y las relaciones profesionales. 22
2.3. Las normas de comportamiento en el entorno de trabajo. 23
2.4. La comunicación entre departamentos. 24
3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal. 26
3.1. Horarios de trabajo habituales. 26
3.2. Fiestas locales y profesionales. 27
3.3. Convenciones y pautas de cortesía en las relaciones profesionales. 27
3.4. El lenguaje no verbal. 28
4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores. 31
4.1. Presentar a una tercera persona. 31
4.2. Identificación del cargo o función del interlocutor. 32
4.3. Fórmulas según el grado de formalidad y el número de interlocutors. 32
4.4. Identificar y confirmar la identidad del interlocutor. 33
5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes. 36
5.1. Presencial. 36
5.2. Telefónico. 39
5.3. Telemático. 43
6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole. 47
6.1. Identificar el tipo de petición. 47
6.2. Formular preguntas para identificar la petición. 48
6.3. Resolver la petición con la información adecuada. 48
6.4. Redirigir la petición cuando no se puede resolver directamente. 49
7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente. 51
7.1. Diferencias generales entre el registro formal y el informal. 51
7.2. Vocabulario formal frente a vocabulario informal. 52
7.3. Cuándo emplear cada registro. 52
7.4. Adaptar un mensaje informal a un registro formal. 53
8. Elaboración de material audiovisual -promocional, dossier informativo u otros. 55
8.1. Mensajes grabados para contestador automático. 55
8.2. Guiones para material promocional. 56
8.3. El dossier informativo. 56
8.4. Presentar material audiovisual a un cliente. 57
9. Autoevaluación. 59

Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones. 60
1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes. 61
1.1. Telefónica. 61
1.2. Presencial. 64
1.3. Telemática. 67
2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 71
2.1. Frases hechas para iniciar y mantener la conversación. 71
2.2. Giros para suavizar mensajes negativos. 72
2.3. Convenciones para estructurar la conversación. 73
2.4. Pautas de cortesía en situaciones de tensión. 73
2.5. Relaciones y pautas profesionales en la atención al cliente. 74
2.6. Frases de cierre positivo. 75
3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización. 78
2.3.1 Estructuración del discurso. 78
2.3.2 Formulación de preguntas y respuestas. 82
2.3.3 Actitudes básicas. 87
4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros. 90
4.1. Describir las características de un producto o servicio. 90
4.2. Medidas y cantidades. 91
4.3. Servicios añadidos. 91
4.4. Condiciones de pago. 92
4.5. Servicios postventa. 93
5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales. 96
5.1. Presentar y justificar una condición comercial. 96
5.2. Argumentar a favor de una condición o precio. 97
5.3. Expresar acuerdo, desacuerdo parcial y búsqueda de consenso 98
5.4. Argumentar para lograr un objetivo profesional concreto. 98
5.5. Presentar contraargumentos con cortesía. 99
6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación. 101
6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones. 101
6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación. 104
7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada. 109
7.1. Concertar una cita. 109
7.2. Aplazar una cita. 110
7.3. Anular una cita. 110
7.4. Recopilar información socioprofesional relacionada con la cita. 111
7.5. Confirmar una cita por escrito. 112
8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte. 114
8.1. El formulario de reclamación (Complaint Form). 114
8.2. El registro de incidencias (Incident Log). 115
8.3. La carta o correo de respuesta a una reclamación. 116
8.4. Cumplimentar un documento a partir de información oral. 116
9. Autoevaluación. 119

Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial 120
1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico. 121
1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial. 121
1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos. 124
2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 129
2.1. Fórmulas de apertura según el tipo de comunicación. 129
2.2. Fórmulas de cortesía a lo largo del documento. 130
2.3. Fórmulas de cierre según el grado de formalidad. 130
2.4. Pautas profesionales en las relaciones escritas con el cliente. 131
2.5. Relaciones y pautas profesionales según el tipo de destinatario. 131
3. Estructura y fórmulas habituales -estilos formal e informal- en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial. 133
3.1. Estructura de un documento en estilo formal. 133
3.2. Estructura de un documento en estilo informal. 134
3.3. Comparativa de estructuras según el tipo de documento. 134
3.4. Transformar un documento de estilo informal a formal. 134
3.5. Fórmulas fijas propias de cada estilo. 135
3.6. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial. 137
3.7. Identificar el tipo y la finalidad de un documento. 137
3.8. Extraer los datos clave de un documento. 138
3.9. Deducir el significado de términos desconocidos por el contexto 138
3.10. Interpretar documentos con abreviaturas y jerga habitual. 139
3.11. Sintetizar por escrito la información de un documento. 140
4. Traducción de textos sencillos. 142
4.1. Principios básicos de la traducción de textos administrativos. 142
4.2. Falsos amigos habituales en el ámbito administrativo y comercial. 142
4.3. Traducir fórmulas comerciales fijas. 143
5. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes. 145
5.1. Correspondencia commercial. 145
5.2. Cartas de solicitud de información. 149
6. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido. 154
6.1. Albaranes. 154
6.2. Documentos de transporte. 158
6.3. Facturas. 161
6.4. Ofertas. 165
6.5. De envío de mercancía y acuses de recibo. 168
6.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. 172
7. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes. 178
7.1. Estructura habitual de una presentación administrativa o commercial. 178
7.2. Presentar datos y cifras. 179
7.3. Presentar en distintos soportes. 179
7.4. Transiciones y conclusión de una presentación. 180
8. Autoevaluación. 182

Examen final 183