Lengua extranjera profesional (Inglés) para la gestión administrativa en la relación con el cliente. MF0977.

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Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0977 «Lengua extranjera profesional (Inglés) para la gestión administrativa en la relación con el cliente» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

– Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.
– Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.
– Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.
– Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.
– Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

Índice:

Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente 9

1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico. 10
1.1. The alphabet. 10
1.2. Present. 11
1.3. Pronombres personales. 12
1.4. Exercises. 12
1.5. Present Simple. 13
1.6. Exercises. 15
2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente. 17
2.1. Listening. 17
3. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socio-profesionales. 20
4. Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores. 21
4.1. Pautas de cortesía. 21
4.2. Horarios. 22
4.3. The Time. 24
4.4. Listening. 26
4.5. The numbers. 27
4.6. Exercises. 28
4.7. Adjetivos. 31
4.8. Exercises 35
5. Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores. 36
5.1. Listening. 37
5.2. Formulas de cortesía más habituales en saludos y presentaciones. 39
5.3. Listening. 39
5.4. How to interrupt / Formulas de interrupción. 40
5.5. Exercises. 43
6. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemático. 44
6.1. Soporte Presencial / Face to face. 44
6.2. Listening. 44
6.3. Soporte Telefónico / On the pone. 45
6.4. Listening. 50
6.5. Soporte Telemático. 54
6.6. Exercises. 57
7. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole. 58
8. Diferenciación de estilos formales e informales en la recepción y relación con el cliente. 59
8.1. Exercises. 62
9. Elaboración de material audiovisual – promocional, dossier informativo u otros. 63
9.1. Dosiier informativo. 63
9.2. Promotional Materials- 65
10. Autoevaluación // Selfassessment. 66

Comunicación básica oral y escrita en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones 69

1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes; telefónica, presencial y telemática. 70
1.1. Listening. 72
1.2. Tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes. 75
2. Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones; frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 79
2.1. Listening. 79
2.2. Grammar. 80
2.3. Exercises. 82
3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización. 83
3.1. Answering a telephone call. 83
3.2. Listening. 83
3.3. Making a telephone call. 84
3.4. Listening. 85
3.5. When you receive a visit. 85
3.6. Grammar. 86
3.7. Exercises. 88
3.8. Listening. 91
4. Presentación de productos o servicios: Características de productos/ servicios, Medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros. 92
4.1. Listening. 92
4.2. Formas / Shapes. 93
4.3. Materiales / materials. 94
4.4. Listening. 94
4.5. Use of a product / uso. 95
4.6. Medidas / measures. 96
4.7. Listening. 96
4.8. Grammar. 97
4.9. How to present a company / products or services. 106
4.10. Grammar. 107
4.11. Giving a presentation. 112
4.12. Exercises. 114
4.13. Servicios añadidos / additional services. 115
4.14. Condiciones de pago / payment conditions. 116
4.15. Exercises. 118
4.16. Servicios post venta / after sales services. 120
5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales. 121
5.1. Some examples of argumentations. 123
5.2. Exercises. 124
6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones y aplicacón de estrategias de verificación. Solicitud de aclaraciones o repeticiones y confirmación de significados o reformulación de una comunicación. 125
6.1. Asking for explanations / Solicitud de aclaraciones o repeticiones. 127
6.2. Exercises. 129
6.3. Confirmation and reformulation / Confirmación y reformulación de una comunicacion. 129
6.4. Listening. 130
6.5. Exercises. 130
6.6. More vocabulary Responding to Complaints. 131
6.7. Grammar. 132
6.8. Exercises. 133
7. Planificación de agendas: Concierto, aplazamiento, anulación, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada. 135
7.1. Listening. 135
7.2. Making arrangements / Organización de agendas. 136
7.3. Listening. 138
7.4. Exercises. 139
7.5. Grammar. 141
7.6. Exercises. 142
8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte. 143
8.1. Exercises. 146
9. Selfassessment / autoevaluación. 148

Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial. 150

1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico. 151
1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial. Soportes utilizados: Fax, correo electrónico, carta u otros análogos. 151
1.2. Orders – pedidos. 153
1.3. Useful vocabulary for orders letters. 155
1.4. Order confirmation – confirmación de pedido. 156
1.5. Useful vocabulary for confirmation order letter. 157
1.6. Exercises. 158
1.7. Invoices – facturas. 159
1.8. Useful vocabulary for invoices. 160
1.9. Recibos / receipts. 161
1.10. Useful vocabulary for receips. 163
1.11. More documents involved in sales and purchases. Más documentos que tienen que ver con la compraventa. 163
1.12. Exercises. 169
2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 170
2.1. Saludos / saludations. 170
2.2. Desarrollo de la carta/ body of the letter. 170
2.3. Información sobre datos adicionales / additional information. 171
2.4. Dar las gracias por algo / giving thanks for… 171
2.5. Despedidas / farewell. 172
2.6. Listening. 173
2.7. Exercises. 173
3. Estructura y fórmulas habituales, estilos formal e informal, en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial. 176
3.1. Grammar. 176
3.2. Exercises. 179
4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial. 180
4.1. The Commercial Process. 180
5. Traducción de textos sencillos. 185
5.1. Trucos y pautas para traducir textos sencillos – tips for simple translations. 185
5.2. Exercises. 187
6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial. Cartas de solicitud de información. 188
6.1. Structure of business letters. 189
6.2. Cartas de solicitud de información – requesting information letters. 190
6.3. Useful expressions for requesting letters. 190
6.4. Exercises. 192
7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido; albaranes, documentos de transporte, facturas, ofertas. De envío de mercancías y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. 193
7.1. Order Letters. 193
7.2. Order Conformation – Confirmación de pedido. 196
7.3. Exercices. 199
7.4. Delivery note. 199
7.5. Transport Documents – Documentos relacionados con el transporte. 202
7.6. Invoices – Facturas. 208
7.7. Offering Letters – Cartas de Ofertas. 210
7.8. Shipment letter – Cartas de envío de mercancía. 212
7.9. Non payment requests – Cartas de reclamación de pagos. 212
7.10. Exercise. 215
8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en Inglés a través de distintos soportes. 216
8.1. Useful tips for written presentations. 216
9. Selfassessment / autoevaluación. 217

Bibliografía 219