Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0080 «Organización del servicio de información turística local» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:
Analizar los tipos de centros y servicios de información turística explicando su función en el sector turístico.
– Diferenciar los distintos tipos de centros y servicios de información turística, explicando sus características, funciones, relaciones y dependencias orgánicas.
– Estimar las funciones de los centros de información turística en el mercado turístico actual y sus relaciones con los distintos agentes turísticos.
– Describir los servicios o productos que pueden prestar o gestionar los centros de información turística.
– Identificar las disposiciones legales que regulan el funcionamiento de los centros y oficinas de información turística, precisando sus implicaciones.
– Describir los espacios, mobiliario, equipamientos, suministros necesarios para el funcionamiento del servicio de información turística.
– Identificar y describir los canales o circuitos de comunicación o distribución de la información, tanto interna como externa.
– Explicar las relaciones del centro o servicio con la Administración o
entidades públicas o público-privadas que lo crean o gestionan.
– Especificar los criterios que marcan prioridades en la realización del trabajo en el centro o departamento y la adaptación a la imagen corporativa de la entidad.
– Describir los perfiles de los trabajadores necesarios para prestar los
servicios que pueden prestar o gestionar los centros de información turística.
Aplicar procedimientos de gestión de información, documentación y programas de actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados.
– Identificar y cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de información turística.
– Reconocer y aplicar criterios de registro, archivo y actualización de
información.
– Elaborar ediciones turísticas sencillas sobre diferentes destinos, adaptadas a los segmentos de público más habituales.
– Diseñar estrategias y procedimientos de difusión y transmisión de la
información y de fidelización de las consultas a través de Internet.
– Identificar procedimientos de control de los programas de actuación
previstos en los centros de información turística.
– Recoger los datos necesarios para el seguimiento y control de sus
actividades.
– En diversas situaciones prácticas de gestión de información, analizar los datos obtenidos a partir de los diferentes registros, indicadores y métodos y presentar los informes correspondientes acerca de los resultados.
El servicio de información turística 7
1. Introducción. 8
2. Objetivos del servicio de información turística. 9
3. La información y atención al visitante como servicio turístico y herramienta de marketing del destino. 11
3.1. Información previa al viaje: promoción del destino y atención a las necesidades del viajero. 13
3.2. Atención e información durante la estancia. 14
3.3. Visitas guiadas. Tipología. 18
3.4. Call centers. 25
3.5. Centrales de reserva: comercialización del destino y su oferta. 25
3.6. Puntos de autoinformación. 28
3.7. Productos y servicios turísticos de destino: información y venta. 29
3.8. Venta de ediciones turísticas y objetos de recuerdo. 30
3.9. Fidelización de clientes y servicios post venta. 32
3.10. Elaboración de estadísticas. 34
3.11. Sondeo y prospección de las nuevas demandas y hábitos viajeros. 37
4. Legislación en materia de información turística en españa y en la unión europea. 40
4.1. Normativa unión europea. 41
4.2. Normativa estatal y autonómica. 41
5. Tipos de servicios o centros de información turística. 46
5.1. Tipos de servicios. 46
5.2. Tipos de centros de información turística. 50
6. Comunicaciones internas de un centro de información turística. 56
7. Distribución externa de la información de un centro de información turística. 58
7.1. Publicaciones turísticas. 58
7.2. Internet. 59
7.3. Puntos de autoinformación. 59
7.4. Medios de comunicación. 59
7.5. Ferias. 60
7.6. Otras posibilidades. 60
8. Promoción de los servicios propios de un Centro de información turística. 61
9. Técnicas de difusión y marketing electrónico. 63
9.1. La página web. 65
9.2. El blog. 66
9.3. Marketing en las redes sociales. 66
10. Relaciones con otras empresas y entidades del sector turístico. 69
11. Redes de centros y servicios de información turística. 71
12. Resumen. 73
13. Ejercicios de autoevaluación. 74
Recursos materiales en servicios y Centros de información turística 76
1. Introducción. 77
2. Tipos de instalaciones. 78
2.1. Los Centros de información permanentes. 78
2.2. Los centros de información estacionales. 78
3. Organización del espacio. 80
3.1. Criterios a tener en cuenta en la organización general del espacio. 80
3.2. Tipos de espacios exteriores e interiores. 82
4. Aspecto físico de los locales de información turística en función de su tipología y las nuevas técnicas de comunicación. 87
5. Equipamiento de las instalaciones. 90
6. Informatización de centros y servicios de información turística. 93
7. Centrales y sistemas automatizados de reservas. 94
8. Ubicación y accesos a los locales. 95
9. Señalización externa e interna. 97
9.1. Señalización externa. 97
9.2. Señalización interna. 98
10. Uniforme y equipamiento de los trabajadores. 99
11. Ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación. 100
11.1. Tipología de los materiales de promoción. 100
11.2. Diseño y preparación. 105
12. Resumen. 108
13. Ejercicios de autoevaluación. 109
Recursos humanos en Centros de información turística 111
1. Introducción. 112
2. Gestión general. 113
3. Perfiles y funciones del personal de un servicio de información turística. 123
3.1. Coordinación. 123
3.2. Atención e información turística. 124
3.3. Informadores de calle. 126
3.4. Guías. 127
3.5. Administradores y gestores de la web. 131
3.6. Personal de mantenimiento. 132
4. Resumen. 134
5. Ejercicios de autoevaluación. 135
Gestión administrativa 137
1. Introducción. 138
2. Tipos de documentos necesarios en un centro o servicio de información turística. 139
3. Gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas. 149
3.1. Procedimientos de gestión. 149
3.2. Normativa de aplicación. 150
3.3. Las hojas de reclamaciones. 152
4. Control estadístico. 155
5. Seguros de viajes, visados, divisas y documentación bancaria. 159
5.1. Los seguros de viajes. 159
5.2. Pasaportes y visados. 161
5.3. Protección sanitaria. 162
5.4. Divisas. 163
5.5. Documentación bancaria. 165
6. Resumen. 167
7. Ejercicios de autoevaluación. 168
Examen final 170
Glosario 174
Bibliografía 178
Webgrafía 181
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