Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0049 «Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo» de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:
– Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
– Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
– Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
Índice:
La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo 4
1. Presentación. 5
2. Objetivos. 6
3. El concepto de calidad y excelencia en los servicios hostelero y turístico. 7
3.1. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa turístico hotelera. 14
3.2. El coste de medición y mejora de la calidad. 16
3.3. Calidad y productividad. 22
3.4. Calidad y gestión del rendimiento. 23
3.5. Herramientas de la calidad y la no calidad. 24
4. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. 26
4.1. El modelo EFQM de la fundación europea para la gestión de la calidad (European Foundation Quality Management). 28
5. Aspectos legales y normativos. 34
5.1. Legislación nacional e internacional. 34
6. El plan de turismo español horizonte 2020. 44
7. Resumen. 47
8. Autoevaluación. 48
La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística 50
1. Presentación. 51
2. Objetivos. 53
3. Organización de la calidad. 54
3.1. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. 54
3.2. Compromiso de la dirección. 58
3.3. Coordinación. 62
3.4. Evaluación. 63
4. Gestión por procesos en hostelería y turismo. 65
4.1. Identificación de procesos. 70
4.2. Planificación de procesos. 71
4.3. Medida y mejora de los procesos. 75
5. Resumen. 80
6. Autoevaluación. 81
Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo. 83
1. Presentación. 84
2. Objetivos. 85
3. Procesos de producción y servicio. 86
3.1. Comprobación de la calidad. 87
3.2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad. 88
4. Supervisión y medida del proceso y Producto/servicio. 92
4.1. Satisfacción del cliente. 92
4.2. Supervisión y medida de productos/servicios. 101
5. Gestión de los datos. 105
5.1. Objetivos. 106
5.2. Sistema de información de la calidad a la dirección. 107
5.3. Métodos de aplicación. 109
6. Evaluación de resultados. 112
6.1. Propuestas de mejora. 112
7. Resumen. 117
8. Autoevaluación. 119
Examen final 121
Glosario 124
Bibliografía 129
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